广汽Honda售后工夫手艺服务本领最后一轮比赛完美

日期:2019-10-11编辑作者:管家婆免费资料大全

广汽本田每一届售后服务技术技能竞赛的竞赛主题,都是依据消费者的反馈、市场形势的发展而制定。2014年,随着新车型持续投放、全新标准特约店建设、“e动未来”战略的全面实施,对特约店的售后团队水平提出了更高要求。通过比赛实际检验特约店售后团队的服务水平,真正将顾客服务的体验从“满意”升级为“欣喜”。

据2009年J.D.Power亚太公司发布的中国售后服务满意度指数调研报告显示,广汽本田售后服务受到高度赞扬,荣登中国汽车行业客户满意度榜首,得到了消费者的肯定。这也是多年来广汽本田一直坚持以实现顾客“购买的喜悦”为出发点,不断完善售后服务体系,不断提升售后服务水平的成果。

『针对维修技师的实操考核』

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广汽本田售后服务部高永平部长向记者介绍说,在2000年以前,国内汽车服务行业,基本是以维修为主,而广本首次在国内推出并倡导汽车保养为先的理念。2001年,广汽本田在汽车行业内首次开展售后服务技术技能竞赛就是围绕这一创新观念展开,并在业内开创了服务技能赛的先河。竞赛之后,“汽车维护,七分养三分修”的服务理念、工作程序,在广本各特约服务店广泛传播、深入人心。2003年,第三届技能竞赛推出服务创新理念———团体快修赛,又对国内汽车行业服务水平的提升,产生了深远影响。

[汽车 新闻] 7月20日,“广汽本田第十届售后服务技术技能竞赛”总决赛在武汉举行,历时近4个月的售后大赛今天将产生最终名次。

贴近市场,创新选拔

创办技能赛提高客户满意度

较之前的片区预选赛和分站赛,总决赛结合了情景问答和团体实操环节,将更加全方位地考验参赛选手的专业技能。针对参赛服务顾问的考核内容包括:接待流程、顾问关怀、应变及营销技巧。针对维修技师的考核内容包括:高频维修项目作业水平、故障诊断能力。

为更加贴近市场,为客户带来更好的服务,本届大赛在竞赛考核内容上也贴近市场、大胆创新,打破往届以前台接待和车间维修的基础知识及操作内容为重的局限,从分站赛开始设置理论考试(用户关怀、销售技巧、用车常识)情景模拟(感动服务、服务营销、异议应对)以及技修实操(定期保养、项目发掘、故障修复)三大环节,让晋级的特约店先派出服务顾问和维修技师征战,突围以后各特约店则派出服务顾问和服务经理代表,全程贯彻团队征战,最终出击总决赛,全面实现了从技能比拼上升到以顾客感受为主的服务考察。这样的竞赛比以往更具挑战性,也更考验团队作战的能力,成功激发了全员学习、比拼、协作的兴趣,让一线员工时刻以最高的服务标准要求自己,而顾客到店后的服务体验也有了明显的提升。

在总决赛现场,广汽本田执行副总经理姚一鸣表示,随着中国轿车市场的发展,中国消费者的消费观念日趋理性,车价不再是人们购车时惟一的关注点,服务已越来越深入企业的核心。作为现代商业竞争准则,服务是企业品牌发展的基石。

『针对服务顾问的问答考核』

9月19日,以“只为你欣喜”为主题的广汽本田第十一届售后服务技术技能竞赛全国总决赛在大连圆满收官。来自全国四大赛区的32支售后精英团队经过同台竞技,最终广州天河店脱颖而出,摘得冠军桂冠,北京中汽店获得亚军,成都三和店和广州汇骏店获得季军。优胜服务团队则由哈尔滨龙达店、长沙安大店、天津凯通店、深圳深业店获得。

据介绍,本届售后服务技术技能竞赛于4月9日启动,全国共有447家广汽本田特约店参加。本届竞赛旨在通过模拟服务顾问和机电维修人员在日常工作中遇到的各种情形和问题,考核其技术水平和服务技能,既包含前台的礼仪和接待流程,同时又涵盖了汽车专业知识、问诊技能、故障诊断和修复等内容,目的是提升特约店服务水平,更好地为顾客服务,进一步提高顾客的售后服务满意度。

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本届售后服务技术技能竞赛于4月份在全国范围内启动,分为特约店资格赛、海选、分站赛及总决赛四个阶段,吸引了广汽本田全国462家特约店参赛,竞赛内容涵盖前台接待、故障诊断、投诉应对、服务营销等多个领域,全面考察特约店服务团队技术能力和服务水平。广汽本田2001年在业内首次开展售后服务技术技能竞赛,如今这一竞赛已经连续举办了十一届,广汽本田也因此创下行业纪录。

如今,广汽本田售后服务技术技能竞赛已经成功举办了九届,每届竞赛主题都是广汽本田依据消费者的反馈、市场形势的发展、各店普遍存在的服务薄弱环节来制定的。同时一年一度的技能大赛,不仅激励企业员工比拼技能、切磋服务经验,更是落实广汽本田服务新理念的最佳平台,做到了“顾客为先”。

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9年技能赛 服务已成为销售基石

截至2012年,广汽本田已经成功举办十届售后服务技术技能大赛,成为国内首个连续十年举办该项竞赛的汽车厂家。广汽本田执行副总经理姚一鸣表示:之所以连续十届坚持举办售后服务技能大赛,源于广汽本田对于国内汽车市场发展趋势的洞察。近年来,受多重因素影响,中国汽车市场增速放缓,消费者购车日趋理性,售后服务作为与消费者利益息息相关的因素,将会成为赢得消费者信赖、决胜中国汽车市场的重要武器。

作为国内首家导入“四位一体”特约销售服务模式的汽车厂家,广汽本田本着“尊重人”的基本理念,为了不断提高顾客满意度,一直没有停止在售后服务领域的改善和创新。

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2010年,广汽本田的市场保有量已突破了200万辆,为了进一步提升特约店的服务水平和团队合作意识,广汽本田在全国特约销售服务店体系内开展技术技能竞赛活动,并将本届售后服务技术技能竞赛的主题设定为“团体技能赛”。

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较之先前的预选赛和分站赛,选手们在总决赛上需要更全面地展现自身实力,同时也为各特约店创造更广泛相互学习与交流的机会。一位参赛选手表示,售后服务技术技能竞赛为全国的特约店提供交流的机会和切磋技术的平台,通过竞赛,不仅提升了自身的专业知识水平,同时也促进了店与店之间的技术交流,从而有利于为顾客提供更优质的服务。

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7月23日,广汽本田第九届售后服务技术技能竞赛总决赛在广州上演,将本届售后服务技术技能竞赛推向高潮。经过预选赛、分站赛的考验,60家店、120名代表广汽本田售后服务体系最高水平的售后服务精英齐聚广州,角逐售后服务技术技能竞赛的最高荣誉。

前八届竞赛主题分别是“机修比赛”、“技术新人擂”、“团体快修赛”、“售后服务前台接待”、“钣金和喷漆技能竞赛”、“综合技能大赛”、“诊断技能赛”、“团体快修赛”、“服务顾问技能赛”,全部是配合不同的服务项目导入。而第九届、第十届,竞赛的主题统一为“团体技能赛”,主要是为了加强在维修过程中、前台人员和维修人员的衔接紧密度,以达到服务水平一体化,并促进特约店工作人员之间的相互交流。

在刚刚过去的2010年车市中考中,广汽本田顺利完成了上半年的产销目标,第八代雅阁以82651台的绝对优势在竞争异常激烈的中高级车市中成功卫冕,再次续写传奇。作为中高级车市场的领军车型,雅阁保持了长达12年领先,其中重要的原因之一就是广汽本田在服务领域的开拓与创新。2008年随着第八代雅阁上市,广汽本田宣布第八代雅阁实行“整车三年十万公里”保修政策,这成为同级别车型中最高标准的保修政策,实现了中高级轿车市场前所未有的创举;随后,广汽本田新一代飞度和CITY锋范、新奥德赛也相继推出与雅阁相同的“整车三年十万公里”保修政策,不仅为顾客带来更多的便利,也再次震撼市场。广汽本田不仅把握了先机,更是保持了优势,在硬件和软件两方面,对销售服务网络进行了极大程度的改进与提升,打造了汽车行业的服务标杆。

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本届售后服务技能竞赛自3月26日启动以来,得到全国474家特约店的响应,948名选手参赛,人数创下售后服务技能竞赛举办以来的历届之最。从店内选拔到片区预选赛,再到珠海、南昌、临沂、石家庄四个分站赛,来自60家特约店的120名选手进入到总决赛。

『全国共有120名选手晋级到决赛』

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